Organismo supervisor publica texto único ordenado del reglamento para la atención de gestiones de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.
Los reclamos, recursos y quejas que se presenten ante las empresas operadoras de telecomunicaciones no estarán sujetos al pago de derechos de ningún tipo, ni requerirán la presencia de un abogado, tanto en estos procedimientos como en los que efectúen ante el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (Trasu).
Así lo precisa el Texto Único Ordenado del Reglamento para la atención de gestiones y reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones que aprobó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) mediante la Resolución N° 099-2022-CD/Osiptel.
Sin condiciones
Así, por ejemplo, la norma señala que la operadora estará impedida de condicionar la atención del reclamo del usuario al pago previo del monto reclamado, salvo que su objeto se declaró improcedente en un precedente de observancia obligatoria aprobado por el Trasu, por no encontrarse dentro de las materias incluidas en el artículo 28 del reglamento.
Este artículo precisa que los usuarios pueden presentar sus reclamos en materias vinculadas con facturación y cobro; calidad e idoneidad en la prestación del servicio; incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones; falta del servicio; e instalación, activación o traslado del servicio.
También sobre la falta de ejecución de baja o suspensión del servicio; recargas; contratación no solicitada; migración, portabilidad; y otras materias reclamables, entre las que se consideran la negativa a contratar el servicio, la falta de entrega de recibos y la negativa a brindar la facturación detallada o llamadas entrantes.
La norma indica que en los procedimientos administrativos las operadoras se encontrarán prohibidas de impedir o negar la presentación de reclamos, recursos y quejas, bajo cualquiera de las formas fijadas en el reglamento.
Del mismo modo, emitir opinión previa en relación con el resultado del procedimiento; impedir o negar el acceso al expediente si el usuario lo solicitara; y omitir proporcionar al usuario el código o número de reclamo, recurso o queja, al momento de su presentación o si el usuario lo solicitara.
Asimismo, estarán prohibidas de omitir brindar información al usuario sobre la ubicación del expediente y el estado del trámite si este lo solicitara; de expedir copias simples o certificadas del íntegro o parte del expediente si el usuario lo solicitara, siempre que se sujete a lo establecido en el reglamento; así como de negar la autorización al usuario del pago de la parte no reclamada o no permitir el pago de la parte no reclamada.
Registro
Las empresas contarán con un registro de reclamos, el cual incluirá toda la información sobre el citado procedimiento, así como el recurso de apelación y/o queja presentados por los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
Así también, consignará la información relativa a la solución anticipada de reclamo, reporte de averías, solución anticipada de recursos de apelación y silencio administrativo positivo de ser el caso.
En los casos de reclamos que se declaren fundados, las operadoras dejarán sin efecto la facturación, cobro o descuento indebido del saldo de la tarjeta de pago materia de reclamo. En esos supuestos, si el abonado efectuó el pago del monto reclamado, las empresas devolverán la suma y el interés generado desde la fecha del pago hasta el día de la devolución o la fecha en la que el monto se puso a disposición del abonado.
En los casos de reclamos no favorables al abonado, la empresa podrá exigir el monto adeudado, así como el respectivo interés desde la fecha de vencimiento de la obligación hasta el día del pago.
El plazo para exigir el monto adeudado no será menor de 15 días hábiles contados a partir de la notificación de la resolución de primera o segunda instancia, según corresponda, detalla el reglamento.
Las mencionadas devoluciones se efectuarán también a más tardar en el recibo correspondiente al siguiente ciclo de facturación inmediato posterior o en un máximo de un mes.
Si el monto por este concepto supera al facturado en el ciclo correspondiente, la compañía podrá hacer la devolución pendiente en los siguientes recibos, salvo que el abonado solicite su devolución por otros medios.
El plazo se computará desde la fecha de emisión de la resolución de primera instancia o el día hábil siguiente a la fecha de notificación a la operadora de la resolución del Trasu que da lugar a la devolución, puntualiza la norma.
Orientaciones
La empresa operadora tendrá la obligación de brindar, en el momento que el usuario lo solicite, información clara, veraz, detallada y precisa sobre el procedimiento que se debe seguir para presentar reportes, reclamos, recursos de apelación y quejas, lo cual incluirá los requisitos, plazos e instancias correspondientes.
También respecto a la lista y descripción detallada de los medios probatorios que se pueden actuar para la solución de los reclamos, aprobados por el Trasu; así como la relación de los precedentes de observancia obligatoria emitidos por el citado tribunal.
Además, informará sobre la obligación de los usuarios de hacer el pago del monto no reclamado, así como del importe y los canales donde se efectuará el abono de esta suma. Para tal fin, habilitará los medios físicos y virtuales correspondientes.
Les detallará, asimismo, los formularios de presentación de reclamos, recursos de apelación y quejas, durante la atención presencial. En forma adicional, la información señalada se brindará al usuario al momento de la presentación del reclamo, recurso de apelación y queja, según corresponda, indica el reglamento.
Cifra
8 horas diarias y 40 a la semana, como mínimo, será el horario en las oficinas o centros de atención a los usuarios.
